読売・TDBフォーラム北陸2021年度第6回小田禎彦氏（加賀屋相談役）

読売・TDBフォーラム北陸：講演概要

おもてなしの心とは

小田禎彦氏加賀屋　相談役

開催日2021年11月29日 (月)

会場ＡＮＡクランプラザホテル金沢／13時開場　13時30分講演開始

　業界紙が集計する「プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選」で２０１６年まで３６年連続で１位を獲得した老舗旅館「加賀屋」（石川県七尾市）の相談役小田禎彦さん（８１）が「おもてなしの心とは」と題して講演し、客への向き合い方や人材教育など、質の高いサービスを維持する秘密を披露しました。

　客の要望に対し「すぐに『ノー』と言わず、何かできないか考える」と接客の心得を紹介。レールで料理を部屋に運ぶ「自動搬送システム」や、企業内保育園の整備で従業員の負担を軽くしており、「質の高いサービスの提供には、従業員が専念できる環境を整えることが大切だ」と話しました。

　また、加賀屋では宿泊客から年間２万５０００枚ものアンケートを回収しており、要望や不満への対策会議は毎月開くとのこと。小田さんは「臭いものに蓋をしない。お客様の声に誠実に耳を傾けることが大切」とおもてなしの極意を述べました。

　米国への研修ツアーには３０年間で延べ１０００人が参加。「若い人に色んな体験をしてもらえたら」と育成に力を入れています。

　新型コロナウイルスの影響で宿泊客が減り、従業員を近隣の食品加工工場に出して働いてもらうなどの模索も続けており、「アフターコロナではしっかりやっていきたい」と力を込めていました。