読売・TDBフォーラム北陸講演概要

おもてなしの心とは

小田 禎彦  氏 加賀屋 相談役

開催日2021年11月29日 (月)
会場 ANAクランプラザホテル金沢/13時開場 13時30分講演開始

 業界紙が集計する「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で2016年まで36年連続で1位を獲得した老舗旅館「加賀屋」(石川県七尾市)の相談役小田禎彦さん(81)が「おもてなしの心とは」と題して講演し、客への向き合い方や人材教育など、質の高いサービスを維持する秘密を披露しました。

 客の要望に対し「すぐに『ノー』と言わず、何かできないか考える」と接客の心得を紹介。レールで料理を部屋に運ぶ「自動搬送システム」や、企業内保育園の整備で従業員の負担を軽くしており、「質の高いサービスの提供には、従業員が専念できる環境を整えることが大切だ」と話しました。

 また、加賀屋では宿泊客から年間2万5000枚ものアンケートを回収しており、要望や不満への対策会議は毎月開くとのこと。小田さんは「臭いものに蓋をしない。お客様の声に誠実に耳を傾けることが大切」とおもてなしの極意を述べました。

 米国への研修ツアーには30年間で延べ1000人が参加。「若い人に色んな体験をしてもらえたら」と育成に力を入れています。

 新型コロナウイルスの影響で宿泊客が減り、従業員を近隣の食品加工工場に出して働いてもらうなどの模索も続けており、「アフターコロナではしっかりやっていきたい」と力を込めていました。

講師プロフィール

  • 小田 禎彦  氏 加賀屋 相談役

    1940年2月7日生まれ。立教大学経済学部経営学科卒業後、1962年㈱加賀屋入社し専務取締役、代表取締役社長、代表取締役会長を経て、2014年4月より現職。石川県観光連盟理事長、七尾商工会議所特別顧問、能登半島広域観光協会名誉理事長などの公職を務める。2003年5月28日小田は政府選定の「観光カリスマ」に選ばれる。

    2004年4月28日アメリカ・モントレー市より4月28日を『小田禎彦の日』として制定される。(※七尾市とモントレー市は姉妹提携をしている。この年は姉妹提携10周年目。)

    2016年、加賀屋は旅行新聞新社主催 第41回「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で36年連続総合1位を獲得した。(2017年の総合1位は母畑温泉「八幡屋」様)

    2021年、加賀屋は旅行新聞新社主催 第46回「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で総合1位を獲得した。(※2018年から4年連続総合1位)